di Lorenzo Sani
Troppi termini in inglese, troppe parole che finiscono per ing. Da qualche parte deve nascondersi la fregatura. Non la raccontano mica giusta quelli della new economy, la rivoluzione partita dall’alto e deflagrata in basso seguendo una flessibilità troppo spesso a senso unico, che rischia di fare a pezzi molte tutele tra quelle previste nel frastagliato complesso dei nuovi contratti di lavoro. Lo ha sottolineato di recente anche il professor Michele Tiraboschi, strettissimo collaboratore di Marco Biagi, il padre della Legge 30, riferendosi ai call center: “La soluzione prospettata in termini sperimentali dalla Legge Biagi, è rimasta nel cassetto. E pur di non metterla in pratica il sindacato firma intese non solo fortemente peggiorative per i lavoratori, ma che, in taluni casi, si traducono persino in evidenti violazioni di norme di legge da tempo esistenti”. Ovviamente i sindacati la pensano in maniera opposta. I call center sono la punta dell’iceberg di un cambiamento vorticoso, l’icona del lavoro usa e getta esploso col nuovo millennio: a Marcinelle Fausto Bertinotti li ha paragonati alle miniere e i lavoratori flessibili ai minatori. Lo scrittore sardo e sardista Claudio Cugusi racconta in “Call center, gli schiavi elettronici della new economy” che il primo call center nasce nel 1968 in America e nonostante fossero tempi piuttosto perturbati, almeno negli Stati Uniti quella nascita non passò inosservata. L’idea non si deve a un geniale esperto di marketing, ma al pragmatismo rasoterra di un giudice federale che, accogliendo il ricorso di una associazione di consumatori, obbligò la Ford ad istituire un numero telefonico gratuito per i reclami relativi a un particolare modello di automobile immesso sul mercato. “LA FORD - scrive Cugusi - fu costretta a ricercare una soluzione che le permettesse di dare risposte a tutti i clienti senza caricarsi di un onere per i costi telefonici eccessivamente alto. Grazie a un accordo con la compagnia telefonica AT&T, la casa automobilistica qualche mese dopo l’ingiunzione federale attivò il primo numero verde della storia, contrassegnato dal prefisso 800 che poi è diventato il prefisso mondiale di tutti i numeri verdi. Il successo dell’iniziativa fu immediato”, ma, come si è compreso qualche decennio più tardi, è sfuggito di mano al suo inventore. La trasformazione delle conoscenze tecnologiche e della rete di internet hanno fatto il resto e i call center in larga parte hanno virato dalla vocazione originaria di assistenza ai clienti al ruolo di testa d’ariete delle nuove politiche di marketing, rispondendo sempre più alla direzione commerciale delle aziende, piuttosto che alle relazioni esterne, o customer service che dir si voglia.
Quotidianamente 300.000 italiani si rivolgono ai call center o ne sono agganciati ed è facile intuire che il fulcro del sistema siano proprio le risorse umane, i dipendenti. Eppure i dati sui lavoratori atipici alla nuova catena di montaggio del sorriso sono quanto di più atipico si possa provare a cercare, ricorda Andrea Bajani nella sua guida corrosiva “Mi spezzo ma non m’impiego”. “In Italia c’è qualcuno ancora più precario dei lavoratori precari: i dati sui lavoratori precari. Sono insicuri, non si decidono a crescere, vivono in alloggi provvisori con soppalchi improvvisati. Poveri dati precari che non vogliono diventare adulti”. Ma la vera svolta, peraltro già ben avviata con lo spostamento dei call center verso strutture esterne all’azienda, è la delocalizzazione nei Paesi a bassi salari del lavoro usa e getta. Non più semplici operatori telefonici, ma consulenti legali, delle tlc, architetti, ingegneri elettronici, contabili. Gli Usa stanno spostando in massa i call center in India e Cina, ma l’Europa dell’Est è il terzo approdo, in progressiva espansione. Secondo l’Economist Intelligence Unit al terzo posto dell’offshoring, dopo India e Cina, c’è la Repubblica Ceca. La Fiat dei call center italiani, il Gruppo Cos, creato negli anni Ottanta dal top manager dell’Ibm Alberto Tripi, ha aperto la strada verso Paesi come la Romania e la Tunisia. Altri approdi sono Russia, Bielorussia, mentre le repubbliche baltiche, Lettonia, Lituania, Estonia offrono ai paesi scandinavi il Baltic IS Cluster, una task force di 30mila addetti che parlano svedese e finlandese, i tedeschi si sono riversati su Repubblica Ceca, Polonia e Ungheria. In forte sviluppo la Polonia dove colossi come Philips e Lufthansa hanno spostato rispettivamente il centro di assistenza clienti europeo (a Lodz) e la contabilità di Gruppo (a Cracovia), mentre il centro di controllo smistamento della DHL è a Praga. Secondo il settimanale Business Week l’economia europea rischia di perdere nei prossimi anni il famigerato milione di posti di lavoro nei servizi finanziari e nelle telecomunicazioni. Gira e rigira, si torna sempre lì.

Sfruttamento legalizzato

Giovani, ma non necessariamente giovanissimi. Sono circa 200.000 le persone impiegate nei call center italiani, in larga parte donne (60 per cento), sui quattro milioni di lavoratori precari. L’età media degli operatori è di 28 anni, il 30 per cento ha la laurea in tasca, guadagna tra i 600 e gli 800 euro al mese. Ma i motivi di insoddisfazione non sono pochi. “C’è stata una progressiva legalizzazione dello sfruttamento ultimato con la Legge Biagi, ma iniziato col cosiddetto pacchetto Treu”, denuncia Fulvio Macchi, segretario generale del sindacato autonomo Snater. “E’ impensabile che aziende delle dimensioni di Atesia o Telecontact (sempre della galassia Telecom) si avvalgano al 90-95 per cento di questi nuovi contratti. La conseguenza è una totale deregolamentazione del lavoro e dell’occupazione”. Eppure, applicando con rigore la Legge 30, dovrebbe essere difficile il massiccio ricorso agli ex co.co.co e lavori a progetto, soprattutto nei call center. “Nella realtà succede l’opposto”, sottolinea Macchi, che pure è impiegato in un call center. “Nell’ambito del lavoro c’è una doppia condizione: quella dei lavoratori di Atesia che sono per lo più giovani e precari e quella di altri lavoratori vittime delle ristrutturazioni delle aziende di cui erano dipendenti e si sono dovuti adeguare alla nuova tipologia di lavoro. Essere operatore di call center oggi si vive in maniera drammatica: sono le nuove catene di montaggio. Nessuno parla di cottimo ma sicuramente il cottimo c’è”. Il lavoro rientra a pieno titolo nelle categorie “usuranti” per cui la «tutela della salute psicofisica degli occupati» è al primo posto nelle richieste del sindacato autonomo. Non molto meglio vanno le cose se inquadrate dalla prospettiva degli utenti. “A partire dal 2000, abbiamo assistito a un fenomeno drammatico per i cittadini, soprattutto per le fasce deboli, gli anziani e i disabili: la desertificazione degli sportelli. Grandi aziende come Enel, Eni gas e le controllate hanno posto in essere questa azione che, come consumatori, abbiamo sempre denunciato e contrastato”, ricorda Francesco Luongo, del direttivo del Movimento difesa del cittadino che nel 2005 ha curato per i suoi associati - spiega - “5.423 reclami nel settore dell’elettricità e ben 8.221 in quello del gas per le bollette pazze”. Anche per questo motivo Luongo ha accolto con soddisfazione l’iniziativa dell’Authority dell’energia elettrica che ha avviato una indagine sulla qualità delle risposte telefoniche fornite ai consumatori da parte dei call center commerciali delle aziende fornitrici di energia. “La questione di fondo è che non tutti i problemi dell’utente possono essere risolti dal call center: la presenza fisica di uno sportello è importante e deve essere obbligatoria per quanto riguarda i settori gas-elettricità”. L’Mdc auspica che un’istruttoria analoga a quella promossa dall’Authority per l’energia sia avviata anche in altri settori, “soprattutto nelle giungla delle telecomunicazioni, dove si arriva anche a forme di pubblicità ingannevole. Il consumatore deve potersi approcciare a questi servizi con la consapevolezza che si tratta di servizi commerciali. Altrimenti ci troviamo al cospetto del grande inganno degli anni Duemila”

Questo articolo è stato pubblicato Lunedì, 4 Settembre 2006 alle 16:48 e classificato in Storie dall'Italia. Puoi seguire i commenti a questo articolo tramite il feed RSS 2.0. Puoi inviare un commento.